今冬供暖暖气不热,“五步法”先试试!

又一年供暖季即将临近,随着郑州市各热源陆续投热,供热管网开始升温,郑州热力集团有限公司客户服务热线也逐渐“热”了起来。

为保障供暖期间市民用暖问题反映渠道畅通,今年以来,郑州热力集团持续推进“智慧客服”建设,目前集团客户服务热线线路已由90路升级拓展至120路,45席人工坐席已全部上线。为提升热线接通量,郑州热力智能导航机器人热线“小暖”于之前的30路并发量升级至90路,可同时接待更多用户,为应对供暖期热线高峰做好了充分准备。

“热线小暖”平均解决率达47%

自“热线小暖”正式上线一年多以来,集团智慧客服项目组通过不断使用真实用户会话数据对热线“小暖”持续进行优化训练。目前,“热线小暖”的平均解决率已提升至47%。“热线小暖”现有知识库能覆盖大部分的供热常见问题,用户只需向“热线小暖”简单描述自己的诉求即可。当说出“查户号”、“查暖气费”等关键词,即可进行暖气信息查询;说“怎么交费”、“怎么开发票”、“怎么排气”等关键词,就可获取相应的解答与操作指导;遇到用户说“我要开阀门”、“暖气不热”、“漏水报修”等问题,“热线小暖”会根据用户的实际情况进行解答、指导操作或派单处理。

在拨打热线前,用户需准备好自家的暖气户号,方便电话接通后第一时间关联用户具体信息,提高解答效率。根据用户反映的不同问题和情况,“热线小暖”会通过与用户对话进行情况筛选区分,用户只需根据“热线小暖”的引导进行回答即可。当“热线小暖”判断用户问题超出能力范围时,会及时为用户转接人工客服。

“微信小暖”今冬正式投入使用

除了“热线小暖”外,“郑州热力”微信公众号今年进行全面改版升级,微信端在线机器人“小暖”(以下简称“微信小暖”)今冬已正式投入使用。用户点击“郑州热力”微信公众号菜单栏右下角“联系我们”按钮,即可进入与“微信小暖”的对话界面。

在“热线小暖”现有会话能力的基础上,“微信小暖”能够为用户提供更加便捷的服务。在“微信小暖”对话界面,输入“交费”“查户号”“查暖气费”“过户”“开阀报停”“漏水报修”等关键词或语句,即可获取相应办理链接,用户可直接在线进行信息查询或业务办理。输入“怎么排气”,即可获取相关供热常识图文、视频操作指引。此外,“微信小暖”还具备关联问题推荐功能,帮助用户更精准定位到想要咨询的问题。会话页面下方设置有近期热点问题快捷按钮,用户可直接点击获取答案。如需人工服务,用户在工作时间直接点击“转人工”按钮即可。在线人工客服将通过客服中心新搭建的微信在线工作台为用户提供服务。

热线咨询供热常见问题解答:

1、我买的是二手房,该怎么办理供暖用户信息变更,不变更会有影响吗?什么情况下需要进行基础信息变更?

答:(1)新取得房屋所有权证(不动产证),需变更计费面积为套内建筑面积的;(2)所购房屋为二手房,需变更用户名、联系方式的;(3)原登记房屋楼号、单元、楼层、方位、门牌号等信息有误,需更正的;(4)用热性质发生变化的。

以上4种情况,用户均需进行信息变更。用户可通过“郑州热力”微信公众号“客户服务系统”在线申请信息变更。

2、疫情期间不方便去大厅开取发票,如需电子发票该如何获取?

答:关注“郑州热力”微信公众号,点击菜单栏“客户服务”个人业务办理“发票查询”模块,输入“城市集中供热交费卡”编号并选择相应订单点击“发票下载”即可。

3、供暖初期,为什么我家暖气升温速度较慢?

答:(1)为了供暖设施的安全,同时受限于设备、技术、工艺等因素的影响,升温过快会有安全隐患。(2)供暖初期,室内墙体及空气升温也需要一个过程。(3)供暖设施刚开始运行,需要进行调试和排气。如果家里的暖气老是出现“哗哗”的声音,这就表示管道里有气体,用户可以自行通过散热器的气门进行排气。

4、为什么同一供热单位的不同小区感受到的升温时间不同?

答:热力公司送暖按其操作规程,需要一个逐步暖管升温的过程,如果这个过程太快,很可能导致管壁突然膨胀而发生爆裂。因此,为了保证安全,工作人员必须严格按照操作规程,先送主线,再送支线,由近及远,逐步完成送暖,所以升温阶段会有过程差异,等整个系统运行正常,供热效果也就趋于一致了。

5、供暖开始后,用户可以采取哪些措施尽快提升温度?

答:通常情况下,在供热初期反映暖气不热的情况较多。由于整个系统和房间需要有一个传热、蓄热的过程,因此温度是逐步提升的。在这期间,居民尽量不要常开门窗。

6、热力工作人员上门开阀时,用户注意些什么?
答:热力公司会对首次用热的用户上门开阀,将供热管网里的水注入室内采暖系统并建立循环。用户一定要记得在工作人员开阀后,对暖气片、阀门接口、暖气管道、排气阀等进行检查,确认无漏点后在开阀单上签字确认;若发现漏水,请工作人员关闭阀门,待漏点处理完毕后再联系工作人员上门开阀。

7、供热初期用户需要注意哪些问题?

答:(1)由于整个系统和房间需要有一个传热、蓄热的过程,因此温度是逐步提升的,在这期间,用户尽量不要常开门窗。

(2)散热器上和周围不要堆放杂物,保持良好的散热空间。

(3)用户可以对自家暖气片、管道、阀门进行一次全面的检查,并熟记室内阀门的所在位置,发现漏水及时关闭阀门并找专业人员维修。若发现单元公共部位的暖气管道有泄漏现象,及时通知物业或热力公司给予维修。

(4)如用户往年温度正常,突然出现不热或暖气片上热下凉的现象,首先询问邻居家中供热情况,若属小区整体不热现象,请及时拨打热力客服电话。若周边邻居家供暖正常,请检查一下家中阀门是否开启,管网是否有气堵,暖气片、过滤网是否堵塞等现象,也可拨打热力客服电话进行咨询或报修。

8、如何判断暖气片是否发生气堵,怎么处理?

答:暖气片局部气堵的现象是:前面几片热,后面几片凉。发现气堵后,可以打开暖气片的放气针进行排气。放气针一般位于暖气片左上角或右上角。排气时,请用螺丝刀轻轻拧动放气针,停到“嘶嘶”声就停止,待气排净后拧紧放气针。为避免出水弄脏墙面,建议用一个毛巾包裹排气针作为防护,也可以找饮料瓶制作成排气辅助神器。

9、如何判断暖气片是否发生污堵,怎么处理?

答:家中的采暖设施也需要像汽车那样定期“保养”,长时间不“保养”就容易产生污堵等情况。如果暖气片出现上部热、下部凉,就可能出现污堵现象,需要请专业人员对暖气片和室内采暖系统进行清洗。

10、家里暖气片冷热不均,怎么调节?

答:对于分户控制系统用户暖气片出现冷热不均的情况是可以调节的,老式串联系统是不具备调节条件的。分户控制系统暖气片冷热不均多为室内流量调节分配不均导致的,需要将过热的暖气片上的阀门适当关小一些,温度过低的暖气片上的阀门全打开,平均分配流量使各个暖气片温度均衡。

请注意:暖气片上调节阀门多数为角阀,建议调节时将过热暖气片的阀门先关死,再轻回至1/4左右开度,等待一个小时后观察是否均衡再进行精细调节。

11、家里暖气片很热,但室温暖气不达标怎么办?

答:部分用户家里暖气片表面温度很高,可室内温度却达不到规定标准,主要原因有以下几个方面:一是房屋保温性能差,耗热量大;二是由于房屋装修对暖气片包装过严,散热效果差;三是暖气片表面有遮盖物或遮挡家具,热气不能充分散发;四是用户更换散热器后,片数选型不能满足室内散热负荷;五是位于楼体两侧、顶层或一楼住户的墙体保温性差,或周围邻居未用热,导致散热量增加。

13、家里暖气片放气针断裂或脱落,如何应急处置?

答:分户控制系统用户:先检查暖气片进出口上是否有关断阀门,如有可直接关断阀门止水;如果没有关断阀门马上找一根软木筷削尖一头,插入孔中,先止住漏水再找专业人员关闭入户阀门进行维修。

串联系统用户:需要马上找一根软木筷削尖插入止水,再联系供热管理方关闭阀门后维修。

14、在小区或道路上遇到暖气管道漏水,该怎么办?

答:出行时,如遇到路上冒“白烟”等疑似热力管网泄漏现象,请务必保持安全距离以确保人身安全。同时,请拨打郑州热力客服电话68890222或报险电话63655658反映。

15、家中采暖系统能否安装管道泵等辅助供热设施?

答:根据《郑州市城市供热与用热管理办法》第三章第三十条规定,热用户不得有安装热水循环装置、从供热设施中取用热能等行为。此类行为属于违规用热,还会严重影响到其他用户用热。

若发现此类情况,热力公司会向违规用户下发《限期整改单》,在规定期限内,由用户自行拆除违规设施,并保证今后不再安装使用。如在规定时限内没有拆除的,热力公司将关闭该用户入户阀门,以保障和维护大多数用户的用热权益。欢迎广大热用户拨打68890222提供违规用热线索。

11月15日,郑州市今冬供热将正式开启,供暖初期速热五步法推荐给大家,您可以自行判断、处理简单问题。

一摸。用手轻轻触摸分水器或暖气片,感受是否温乎、不冰手。供热初期,因室外气温较高,供热水温一般不高,只要感觉各组分水器或暖气片温热,即可认判断为供热正常。

二问。询问邻居或换热站管理人员、物业人员,了解一下本小区的供热系统是否正常运行了。供热初期,因换热站房设施维修、管网漏水等原因导有时会发生供热不能及时进行的情况,可跟踪了解维修进展。

三查。查看自家室内供热系统阀门是否忘记打开。室内的供热阀门多为球阀,阀柄和管道同向为开,垂直为关。如果需要打开阀门,切记不能使用工具,而且不要用力过大。

四排。供热初期,很多用户的暖气不热是因为系统中有气体。打开散热器右上角或左上角的放气针进行排气,排气时,注意小心拧动放气针,听到“嘶嘶”地放气声即停止,等待有水流出时再拧上,一般在运行初期遇到这种情况时,需反复操作几次,直到散热器全热为止。注意:以上操作切记要小心谨慎,不可用力过大,造成排气阀脱落。如不能准确把握,请按第五步。

五报。经过以上四步,你家的暖气还是没热,可联系维修师傅上门处理。

暖气不热,现在也可以通过郑小布进行反馈!

按照郑州市疫情防控政策要求,郑州热力集团有限公司各运行单位封闭化管理,全力推进2022-2023采暖季供热运行准备工作。

郑州热力集团各客户服务大厅均安排人员驻点值班,24小时服务电话68890222及各供热分公司服务电话均可为用户答疑解惑,确保疫情期间居民用热业务办理渠道畅通。

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